Crescimento e qualidade, são ambições diferentes?

Todo empresário sonha em ter uma grande empresa, com um atendimento eficaz e pessoas felizes trabalhando ao seu lado. Agora eu pergunto, será que sua empresa está preparada para crescer e manter o mesmo padrão de atendimento que você gostaria? Você está disposto a custear todo esse processo mesmo sabendo que isso pode não dar certo?

Atualmente, estou me desafiando a conhecer novos lugares e como fã declarado de gastronomia, também novos restaurantes, com isso, conheço novos processos, pessoas e ambientes de trabalho. Recentemente, fizemos uma viagem (eu e minha esposa) e percebi 2 (duas) diferenças com relação a atendimentos que me levaram a fazer as seguintes relações:

O PRIMEIRO RESTAURANTE tem uma belíssima paisagem, é indicado por várias pessoas e vem sendo utilizado por guias turísticos como parada estratégica para levar os visitantes. Por ser um restaurante famoso, a casa estava cheia e o atendimento foi "normal". Porém, a comida não estava boa e nada foi feito para contornar aquela situação.

RELAÇÃO - A empresa cresceu e não capacitou os colaboradores a solucionarem os problemas.

O SEGUNDO RESTAURANTE é muito famoso, tem uma sobremesa muito conhecida, sendo inclusive, copiada por outros restaurantes, também é indicado por várias pessoas e tem um grande diferencial, é aberto 24h. Não preciso dizer que o restaurante estava lotado, certo? O atendimento foi bom, mas a comida quando chegou à mesa, veio sem um dos ingredientes.

RELAÇÃO - Com o crescimento, a empresa investiu em tecnologia e capacitou todos os colaboradores para que o atendimento continuasse sendo de qualidade, porém, esqueceram de falar com as pessoas da parte operacional. Como você manda um prato para uma mesa sem um dos ingredientes? Fiz essa pergunta ao gerente e ele gentilmente, pedindo desculpa pelo erro cometido por sua equipe, nos ofereceu como cortesia, um dos itens do cardápio.

Fazendo uma análise rápida sobre esses atendimentos, percebo o quanto é importante demonstrar aos colaboradores a presença da cultura organizacional da empresa. O CRESCIMENTO precisa ser pensado como algo rentável, caso contrário, você irá apenas ter mais trabalho, sua rentabilidade irá diminuir e seus problemas irão aumentar.

Portanto, pensar em um crescimento que mantenha a mesma qualidade do seu atendimento atual, vai gerar um custo altíssimo com capacitação de colaboradores, investimento em softwares que ajudem a controlar melhor as rotinas operacionais da sua empresa, pesquisa de satisfação com os clientes, pesquisa de clima organizacional, aplicação da cultura organizacional e por aí vai....

Agora é sua vez de refletir: compensa fazer sua empresa crescer sem investimento? Será que você tem capacidade para gerenciar todo esse processo? Está realmente disposto a implantar a cultura organizacional e fazer com que os seus colaboradores percebam isso também?

Cheguei a seguinte conclusão: É melhor ter uma empresa pequena, porém rentável, do que uma grande empresa que não esteja preparada para manter o padrão de atendimento e de qualidade.