Experiência Mágica: o jeito Disney de atendimento ao cliente

Há cerca de 30 anos, Edilson Conrado trabalhava numa empresa de produtos químicos e plásticos, no estado do Rio de Janeiro. Mas ele tinha um sonho: abrir um escritório de contabilidade para atender o mercado no qual trabalhava. Quis o destino que a empresa na qual Edilson laborava fechasse suas portas e ele ficou sem emprego e com a família para sustentar. Mas sua visão de negócio se manteve, só aguardando a sua vez.

“Ele (Edilson Conrado) tinha alguns fornecedores menores dessa indústria, e que tinham um problema na contabilidade. Então ele achou interessante abrir algo nesse segmento”, conta Edilson Júnior, filho e atual presidente da CF Contabilidade.

Quando Edilson Conrado fundou o escritório contábil, o “Júnior”, um dos seus cinco filhos, tinha apenas 10 anos.

“Desde muito cedo eu fui vendo que era um trabalho de muita dedicação e fui crescendo com aquela visão de que ele trabalhava muito”, recorda o filho.

Talvez por esse motivo, ele tenha escolhido cursar a faculdade em uma área diferente da que o pai trabalhava.

Mas, novamente o destino se encarregou de trazer Edilson Júnior para o segmento de atuação do pai. Decidiu a abandonar a faculdade de Engenharia, e em 1999 começou a trabalhar com o pai no escritório de contabilidade.

“Entrei para trabalhar no projeto dessa concessionária onde estava tendo problema para fazer equipe e gostei. Então, no início de 2000, comecei a cursar ciências contábeis”, explica o atual presidente da CF Contabilidade.

“Bom, chegamos à liderança no Estado do RJ, mas não é só isso que eu imagino para a minha carreira”, afirma Edilson Júnior.

Em 2010/2011 o escritório conseguiu a alcançar a liderança do mercado contábil no Estado do Rio de Janeiro.

“Bom, chegamos à liderança no Estado do RJ, mas não é só isso que eu imagino para a minha carreira”, afirma Edilson Júnior.

Começava aqui o processo de transição, no qual Edilson Júnior viria a assumir a gestão da empresa. Mas ele queria mais. Buscava mais conhecimento, queria melhorar o engajamento da sua equipe e a suas competências em gestão.

Liderança estratégica da Disney: Porque Edilson e outros gestores decidiram realizar esse curso

A busca por conhecimento e formas de melhorar os resultados levou Edilson Júnior a se juntar a um grupo de outros 10 gestores brasileiros do segmento contábil rumo ao parque da Disney em Orlando, nos EUA.

O meu principal objetivo era entender os pilares da cultura Disney, que eu sempre soube que eram muito fortes. Ver isso na prática me despertou atenção no curso”, aponta Tiago.

Tiago Vitor, diretor de operações da Previsa Contabilidade buscava mais conhecimento para conseguir ultrapassar a resistência à mudança e a falta de engajamento na sua equipe.

“Ao longo da nossa história eu tentei fazer várias mudanças, mas elas foram frustradas. Muitas vezes a gente vê pessoas remando para lados opostos. O meu principal objetivo era entender os pilares da cultura Disney, que eu sempre soube que eram muito fortes. Ver isso na prática me despertou atenção no curso”, aponta Tiago.

Daniele Christensen, da empresa Grokker, já conhecia os parques da Disney. Para ela a maior expectativa estava na visita aos bastidores.

“Desde os 15 anos eu vou pra lá, então eu conhecia o lado do visitante e queria conhecer os bastidores.”, revela Daniele.

Cláudia Lolita, foi outra profissional que não hesitou em participar do curso.

“O grupo foi montado com empresários contábeis e prestadores de serviços para empresas de contabilidade, o que aumentou minha expectativa”, conta a empresária da CLAC Assessoria Contábil.

“Todos sabemos que o padrão de excelência Disney é um fator de sucesso. Além disso, o grupo foi montado com empresários contábeis e prestadores de serviços para empresas de contabilidade, o que aumentou minha expectativa”, conta a empresária da CLAC Assessoria Contábil.

Magia da Liderança Disney: que curso é este?

Eu, em parceria com Luciana Mitri, da Intercâmbio Global, e Alicia Matheson, ex-diretora do Instituto Disney, prepararam um programa para gestores conhecerem os segredos dos bastidores do incrível Walt Disney World e sua excelência no atendimento ao cliente.

Luciana Mitri, começou a ir para a Disney há cerca de 10 anos, porque as empresas brasileiras começaram a demandar programas customizados.

“Eles queriam programas de liderança estratégica. Hoje, isso é uma necessidade do mercado, as pessoas precisam se capacitar”, alerta Luciana.

O curso é um programa feito para os contadores 2.0 conhecerem os segredos dos bastidores do incrível mundo Disney, onde os mesmos têm acesso a informações exclusivas, visitas guiadas e a oportunidade de ver de perto a mistura da arte, tecnologia e gestão.

Para Cláudia Lolita, o curso foi uma surpresa nos detalhes, uma vez que o programa é realizado com tradução simultânea para o português, feita por intérpretes (não tradutores) que além de traduzir, passam a emoção da fala.

“Meu medo era que por ser realizado nos EUA e por eu não ter um inglês fluente, poderia não aproveitar todo o conteúdo e o curso propriamente dito. Mas isso não aconteceu. Aproveitei cada momento”, revela.

O curso acontece durante três dias, onde os gestores têm uma imersão nos conceitos de liderança estratégica tanto da Disney quanto de outras empresas americanas. Nestes dias de treinamento estimulante e interativo, são ensinadas técnicas que podem ser implementadas imediatamente no seu negócio: o jeito Disney deatendimento ao cliente, inovação e criatividade.

“Nesses 4 dias, mostramos a teoria e depois vamos para o parque para ver como funciona na prática. Esse é o diferencial deste programa”, aponta Luciana Mitri.

Também são realizadas visitas aos bastidores do Magic Kingdom e ao Celebration Hospital, onde os participante podem perceber que tudo o que aprenderam também funciona na prática, mesmo fora da Disney.

Para a proprietária do Intercâmbio Global, este curso ajudou a responder a muitas questões que preocupam os gestores.

“Como eu me torno diferente num mercado muito competitivo, mesmo não podendo fazer grandes investimentos? Como é que eu descubro qual é o meu propósito? Como é que eu posso fazer as pessoas felizes com aquilo que eu sei fazer? Isso me traz resultados positivos?”

O segredo para criar “magia” na carreira e na empresa é simples: uma liderança estratégica notável, que inspire os funcionários, que satisfaça os clientes e que gere resultados extraordinários com gestão.

Percebemos que são vários os motivos que levam os contadores 2.0 a participar do curso. Eles desejavam desenvolver a qualidade do seu escritório contábil, evoluir na liderança de pessoas e dos negócios, e assumir estratégias inovadoras que impactam na experiência de seus clientes. E será que eles tiveram sucesso nessa busca? Que aprendizados eles desenvolveram nas suas empresas? No próximo post vou trazer os resultados pela voz desse grupo de executivos. Não perca a continuação dessas histórias transformadoras!