Inovação: técnica ou arte?

"De onde menos se espera, daí é que não sai nada mesmo" Apparício Torelly, o Barão de Itararé. Veja 4 dias para implantar uma cultura de inovação

Adoro o Barão de Itararé e suas frases irreverentes. Lembrei dele quando buscava inspiração para escrever este artigo. Indo direto ao ponto, respondo a pergunta do título dizendo que inovação tanto é técnica como arte. Deixe explicar meu ponto de vista.

Em primeiro lugar é preciso diferenciar inovação e criação. Inovar é fazer de forma diferente algo que já existe. Criar é desenvolver uma forma ou conteúdo que nunca foram pensados antes.

Todos nós queremos – e vivemos tentando - ser criativos. Com toda a sinceridade acredito que essa possibilidade está restrita a poucas pessoas, que conseguem formular ideias absolutamente revolucionárias a partir de inspirações das mais diversas.

Dois exemplos clássicos que me veem a mente são a Teoria da Gravidade, de Isaac Newton (que teria sido inspirado pela queda de uma maçã sobre sua cabeça, enquanto descansava sonolento debaixo de uma macieira) e a descoberta da penicilina, realizada após a observação atenta de Alexander Fleming quanto à ação de fungos sobre as bactérias contidas em um vasilhame esquecido em seu laboratório. Sem sombra de dúvidas Newton e Fleming são dois bons exemplos de criatividade, assim como são Steve Jobs e Akio Morita (fundador da Sony).

Mas não é sobre criatividade que quero refletir com você. Minha intenção é discutir porque temos inovado tão pouco na área comercial de nossas empresas.

Começo refletindo que, quando se trata de venda pessoal, utilizamos técnicas desenvolvidas no século XX para lidar com uma complexidade muito maior, que nos impõe o cliente do século XXI. Excluindo alguns mecanismos de e-commerce (que crescem de importância a cada dia, mas ainda não são capazes de substituir o contato face-a-face) o que percebo é que a maioria dos vendedores ainda pratica vendas inspirados pelo clássico modelo “abertura + apresentação + contorno das objeções + fechamento”.

Isso podia funcionar no passado, mas em uma era dominada pela tecnologia tende a não apresentar os mesmos resultados. Hoje precisamos nos esforçar para, em primeiro lugar, fazer uma pré-qualificação do cliente muito bem feita (nesta hora o uso das mídias sociais pode ser muito útil). Depois é preciso desenvolver abordagens adequadas a cada caso, pois os clientes não possuem as mesmas motivações e as mesmas necessidades (isso demanda habilidades de oratória e retórica que a maioria dos vendedores não possui).

Em seguida é necessário estar preparado para mudar todo o planejamento quando estivermos em frente ao cliente (frequentemente somos surpreendidos por comportamentos que não foram previstos na fase de planejamento). Nos contatos com o cliente precisamos lembrar do nosso papel de consultor (ou seja, pessoa que está ali para ajudar o cliente a resolver um problema e não para empurrar “goela abaixo” uma solução).

Feita a venda, precisamos garantir o cumprimento de todas as promessas que levaram o cliente a confiar em nós (o que significa envolver todas as áreas da empresa no esforço do cumprir o prometido). Mas a pergunta é: como fazer tudo isso de forma inovadora?

A única forma de conseguir esse objetivo é trabalhando em uma empresa que tenha uma cultura de inovação.

Mas como criar essa cultura? Vejamos algumas dicas práticas:

a) Não deixe os hábitos se tornarem arraigados;

b) Lembre-se que é melhor errar por ação do que por omissão;

c) Cuidado com as atitudes castradoras;

d) Associe liberdade à responsabilidade.

Se as pessoas são cobradas de ter sempre o mesmo comportamento, não se pode esperar que elas inovem. Lembro claramente de uma famosa empresa, líder do mercado de fotocopiadoras, na qual os vendedores eram cobrados de fazer sempre o mesmo discurso, usar as mesmas expressões e até mesmo vestir as mesmas roupas (sempre o terno azul ou preto). Isso fazia com que todos parecessem saídos de uma fábrica de clones. Podia funcionar em uma época em que a padronização era um valor, mas me parece completamente anacrônico nos dias de hoje.

Outra questão diz respeito às empresas que punem seus funcionários quando erram, ao invés de estimular o comportamento divergente. É claro que há regras que não podem ser desobedecidas e padrões que precisam ser respeitados. Mas é muito melhor um vendedor errar porque estava tentando encontrar uma maneira inovadora de vender, do que correr o risco de perder o cliente porque faz tudo sempre da mesma forma.

Atitudes castradoras são aquelas que inibem a inovação. Excesso de regras, inflexibilidade, procedimentos inalteráveis são alguns exemplos. Evitar esses tipos de comportamento é fundamental para estimular a inovação.

Por último é preciso lembrar que a liberdade da inovação não significa irresponsabilidade. É preciso estimular nossa equipe a ter uma postura permanentemente inovadora, mas sem perder de vista o fato que há metas para serem cumpridas e objetivos que se precisa alcançar.

Termino com uma observação importante. Não adianta querer ser inovador apenas na hora das dificuldades ou das crises. Lembre-se de que criar uma cultura demanda tempo e investimento, portanto é algo que não se consegue de uma hora para outra.

João Batista Vilhena é consultor sênior do Instituto MVC. Tem 35 anos de experiência profissional em Treinamento, Consultoria e Coaching, nas áreas de educação, gestão, marketing, negociação, vendas e distribuição. É doutorando pela Universidade de Rennes/França, mestre em Administração pela FGV e pós-graduado em Marketing pela ESPM/RJ. É coordenador acadêmico do MBA em Gestão Comercial da FGV. Já atendeu mais de 100 empresas nacionais e multinacionais de diversos setores. Como palestrante participou de importantes eventos nacionais e internacionais. Colunista da Revista VendaMais, escreve regularmente artigos e resenhas em veículos especializados, entre os quais Revista Melhor e HSM e IMVC UPDATE.