Suporte personalizado aumenta em 30% nível de eficiência no atendimento ao cliente

Dados gerados no atendimento podem fornecer soluções para empresários

Todo mundo sabe que um bom suporte ao cliente é algo básico. Mas um atendimento eficiente e personalizado feito para resolver os problemas de micro e pequenos negócios não somente auxilia as empresas como consegue identificar as necessidades futuras. "Um bom suporte pode gerar dados que antecipam situações e reclamações, transformando o processo de atendimento ao cliente em algo ativo e não apenas passivo. Uma vez que o suporte pode coletar infoæΩrmações dos clientes, ele também pode fornecê-los. Dessa forma, produtos ou serviços podem ser criados ou aperfeiçoados pela própria necessidade do cliente", comenta Luan Stocco, CTO da startup VHSYS, que fornece softwares de gestão empresarial na nuvem.

Segundo Stocco, empresas que oferecem serviços a outras empresas precisam ter um setor de suporte bem treinado. “Em geral o empreendedor não percebe a real importância de um departamento de atendimento bem estruturado. Em muitos casos, as empresas acham que o mesmo funcionário pode se dividir entre sua função diária e dedicar algumas horas do dia para o atendimento ao cliente. Pensar dessa forma é um grande erro e torna o processo insustentável para ambos. Atualmente, as organizações que conseguem reter clientes são aquelas que vão além do básico e oferecem uma experiência única para cada consumidor”, afirma.

De acordo com Wagner Araújo, coordenador de suporte técnico da VHSYS, na startup os clientes esperam no máximo 30 segundos até serem atendidos por telefone e a empresa consegue solucionar 98% da demanda. De julho a dezembro de 2018, por exemplo, a VHSYS conseguiu aumentar em 30% o nível de atendimento aos seus clientes. "Nós fazemos isso investindo em organização e treinamento. As jornadas de trabalho dos colaboradores são estruturadas estrategicamente para não perdermos tempo. Parte da equipe é online, atendendo a todas as solicitações de forma ágil via telefone. Alguns colaboradores também compõem uma equipe de back office, atendendo os clientes por meio de chamados com um tempo de resposta médio inferior a 15 minutos”, explica.

No site Reclame Aqui, a empresa tem uma taxa de solução de 100% e avaliação em 9,5 de um total de 10, enquanto a média dos concorrentes é de 85% em índice de solução e 8,0 em avaliação. O volume de reclamações sobre a empresa no site é baixo, visto que a maioria dos problemas são resolvidos pelo próprio suporte da empresa. "O mais importante é que, mesmo o cliente tendo buscado uma maneira de expor uma suposta falha da empresa, nós não poupamos esforços para resolver o problema o mais rápido possível", explica Araujo.

Filosofia Lean

Para alcançar esses números, a VHSYS faz um treinamento intensivo com os colaboradores sobre o sistema da empresa. Depois disso, o novo funcionário faz um atendimento assistido – um funcionário mais antigo fica ao lado ouvindo todas as ligações até que ele esteja preparado para começar a atender com o padrão da empresa.

Ainda segundo Araújo, a base para o treinamento vem da metodologia Lean, inspirada no Sistema Toyota, cuja essência é a capacidade de eliminar desperdícios continuamente e resolver os problemas de maneira sistemática. "Não temos segredo. Nós nos colocamos no lugar do cliente e nos perguntamos: eu gostaria de ser atendido dessa forma? O conceito não se restringe ao momento de venda, mas engloba todo o processo, concentrando os esforços no valor do cliente. Por isso, tratamos tudo da maneira mais humana possível, não há roteiro de fala pré-definido ou qualquer coisa que possa atrasar a resolução do problema. Trabalhamos com empatia e mantemos um atendimento feito para entender as dores e dificuldades de cada cliente", diz.

Para Ederson Almeida, proprietário de uma loja de informática que utiliza o suporte da VHSYS, o apoio ao cliente é essencial para a existência de sua empresa. "Quando há um suporte que funciona, os problemas não duram nem um dia. Não necessariamente a resposta ao problema deve ser positiva, mas é essencial sempre dar um retorno ao cliente e nunca o deixar esperando, já que isso influencia no dia a dia de qualquer empresa. Todo isso torna meus processos mais ágeis e meu trabalho mais eficiente”, relata.

Sobre a VHSYS

A VHSYS é uma startup paranaense que fornece um sistema online de gestão empresarial descomplicado para micro, pequenos e médios empresários. O sistema conta com módulos para emissão de nota fiscal, controle financeiro, vendas, estoque, além de ter desenvolvido uma loja de aplicativos exclusivos para o software, ampliando suas funcionalidades para o cliente final. A empresa foi criada e é dirigida por Reginaldo e Luan Stocco. Com mais de 150 mil empresas que já utilizaram o sistema, a startup está localizada em São José dos Pinhais, região metropolitana de Curitiba. Em 2018, recebeu certificado da Great Place to Work como uma das melhores empresas para se trabalhar.